Dos Tareas Pendientes en Turismo

Annie Young J.

opinion@prensa.com

25/10/2014En mis más de 15 años de labor en la industria del turismo encuentro que la mayoría de las molestias de quienes nos visitan tiene que ver con las expectativas de aseo y de servicio al cliente. He recibido quejas por los malos olores de la basura cercana a los hoteles y sitios de interés turístico, y por el mal trato e indiferencia con que se despacha al turista en los diferentes sectores comerciales.

El problema de la basura en Panamá se hace cada vez más palpable. Sin hablar del caos que se vive en las calles de la ciudad, de los decibeles ensordecedores y del ruido visual que genera la publicidad en las calles. Es inadmisible que en sitios como el Casco Antiguo o la Calzada de Amador, los basureros se desborden, sin que ninguna autoridad se de por aludida. En repetidas ocasiones veo con tristeza la basura acumulada por meses en los parques nacionales. Desde llantas viejas, toda clase de recipientes plásticos, hasta pedazos gigantescos de concreto y residuos de la construcción. Los turistas miran, y no comprenden. Y entonces me pregunto: ¿Por qué la ausencia de un programa serio de reciclaje en la agenda nacional?

El nivel de servicio al cliente que los turistas reciben en sus viajes determina si estos regresan nuevamente al destino o lo evitan en el futuro corriendo la voz sobre su buena o mala reputación. Un servicio al cliente de primera clase hace la diferencia entre elegir o no un destino nuevamente y un país limpio es parte del atractivo. Los viajeros de hoy buscan experiencias felices durante sus vacaciones y cuando se trata de la industria de la hospitalidad, los huéspedes esperan que los traten con amabilidad y no tener que caminar sobre la basura.

Panamá esta en el ranking de uno de los países más felices del mundo, sin embargo en el sector servicio nos falta felicidad. En restaurantes y tiendas la atención muchas veces parece un favor más que un servicio. Los clientes hacen preguntas y se les contesta con informalidad y hasta desprecio.   Los destinos de éxito son los que ofrecen ventajas competitivas y un cambio de actitud hacia el servicio es fundamental en Panamá si queremos atraer más turistas.

En Panamá estamos viviendo una recesión en la industria turística que nos afecta a todos.   La falta de planificación a largo plazo y de promoción en destinos emisores, impide que nuestro país se convierta en un destino preferido, pues no estamos en las mentes del trade turístico y menos de los viajeros.   Además la fluctuación de tarifas hoteleras e informalidad de algunos del sector afecta negativamente contratos con mayoristas internacionales y deteriora la imagen comercial de nuestro destino.

La temporada alta está llegando y debemos impulsar el sector privado y gubernamental estrategias sostenibles que nos ayuden a incrementar el flujo de turistas. Aún con poca promoción podemos lograr que el destino sea atractivo si capacitamos a nuestros colaboradores de la industria en servicio al cliente e impulsamos campañas cívicas sobre la importancia del aseo y el tratamiento de desechos.

Muchos viajeros nos visitan por primera vez durante este mes de Noviembre gracias a la campaña del Black Friday y no están familiarizados con el destino Panamá. Muchos harán preguntas sobre lugares y sitios de interés y es importante que estemos en capacidad y disposición para informar y ayudar a que su experiencia en el país sea completa.   No es solo bajando precios y creando una campaña de compras, es también un cambio de actitud. Los turistas siempre regresan a un país que sonríe.

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